Tại buổi công bố, ông Keith Pogson, người đứng đầu bộ phận dịch vụ tài chính châu Á Thái Bình Dương EY và ông Douglas Hamilton, giám đốc phát triển dịch vụ tài chính châu Á Thái Bình Dương EY đã trình bày một số kết quả khảo sát, nhận định về thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam cũng như thế giới.
Ông Keith Pogson nhấn mạnh, với khoảng 75% dân số Việt Nam chưa có tài khoản ngân hàng thì thị trường Việt Nam là một cơ hội rất lớn cho các ngân hàng muốn phát triển hệ thống bán lẻ. Những yếu tố giúp ngân hàng thành công trong lĩnh vực bán lẻ được vị chuyên gia này chỉ ra là các ngân hàng phải có được niềm tin từ khách hàng, phải làm cho các dịch vụ ngân hàng trở nên thuận tiện, và làm cho việc giao dịch với ngân hàng trở nên đơn giản, dễ dàng. Ngân hàng phải hiểu khách hàng của mình là ai, xây dựng được giá trị khác biệt mà mình muốn đem lại cho khách hàng và nền tảng công nghệ để thực hiện được điều đó.
Tại Việt Nam hiện nay, có một hiện tượng là việc đầu tư công nghệ dàn trải của các ngân hàng, dẫn tới việc phần nào lãng phí. Các ngân hàng cần tạo ra sự khác biệt trong môi trường mà các ngân hàng cung cấp những dịch vụ giống nhau. Theo chuyên gia EY, bởi đầu tư công nghệ là đắt đỏ, tốn kém nên để chiếm lĩnh được thị trường thì phải là các ngân hàng lớn, đủ tiềm lực đầu tư. Chính vì thế, trong tương lai, những ngân hàng lớn sẽ là những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực bán lẻ.
Ông Pogson cho rằng, quá trình tái cấu trúc, sáp nhập các ngân hàng tại Việt Nam mới bắt đầu, thời gian tới có thể sẽ có những cuộc sáp nhập mạnh mẽ hơn, và cần những can thiệp nhất định từ các cơ quan chức năng để tạo ra những cú hích cho thị trường chuyển sang giai đoạn tiếp theo. Theo ông, để nói về ngân hàng trụ cột quốc gia thì cần thêm thời gian.
Cơ hội hiện vẫn đang mở ra với các ngân hàng và điều quan trọng là các ngân hàng có quyết định quyết liệt để phát triển và trở thành 6,7 ngân hàng trụ cột trong tương lai tại Việt Nam hay không.
Kết quả khảo sát nói chung cho thấy triển vọng của ngân hàng bán lẻ tích cực hơn. Mặc dù một số nền kinh tế vẫn gặp khó khăn trong việc duy trì tăng trưởng ổn định, sự hồi phục kinh tế toàn cầu đã mang lại tác động tích cực tới niềm tin của khách hàng bán lẻ với các ngân hàng. Cơ sở niềm tin tăng lên tại các ngân hàng là nhờ nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng đang cung cấp, từ việc cung cấp những gì mình đang có, các ngân hàng đã chuyển sang cung cấp những gì khách hàng cần.
Tại Việt Nam, niềm tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng bán lẻ tuy nhiên lại không mạnh mẽ như xu hướng chung toàn cầu. Nguyên nhân được ông Keith Pogson lý giải một phần do hệ thống ngân hàng có nhiều thách thức chẳng hạn như vấn đề nợ xấu. Thứ hai là các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ cao tại Việt Nam hiện chưa phát triển mạnh mẽ như trên thế giới, chẳng hạn dịch vụ thanh toán qua di động.
Theo EY, trong số những người tham gia khảo sát, có tới 82% khách hàng sẵn sàng giới thiệu ngân hàng đang sử dụng cho người khác, tỷ lệ này cao hơn nhiều ở các nước khác. Lý do khách hàng Việt Nam mở hay đóng tài khoản đầu tiên là trải nghiệm của họ với ngân hàng, hoặc do muốn dịch chuyển tất cả các dịch vụ về 1 ngân hàng thay vì sử dụng nhiều ngân hàng khác nhau. Giá và phí của ngân hàng cũng như vị trí đặt các điểm giao dịch cũng là yếu tố quan trọng quyết định hành vi mở hay đóng tài khoản của khách hàng.
Khách hàng Việt Nam hiện nay rõ ràng sử dụng dịch vụ trực tuyến internet qua điện thoại hay ATM chiếm số đông. Kết quả khảo sát cho thấy, khoảng một nửa khách hàng Việt Nam sử dụng ATM hàng tuần. Điều này cho thấy xu thế khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng mà họ có thể tự làm thay vì phải tương tác trực tiếp với các ngân hàng qua các phương thức truyền thống. Theo chuyên gia EY, các ngân hàng cần chú ý tới xu hướng này bởi nó đòi hỏi ngân hàng có nguồn nhân sự thích hợp, am hiểu hơn về công nghệ hay khéo léo trong việc tư vấn cho khách hàng.
Khách hàng bán lẻ tại Việt Nam cũng có độ cởi mở cao với các sản phẩm dịch vụ mới từ các ngân hàng. Đây được xem là cơ hội rất lớn với các ngân hàng, đòi hỏi đầu tư để mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Mạng xã hội hay từ các hình thức khác qua Internet là một nguồn thông tin mới mà khách hàng ngày nay sử dụng để tìm kiếm thông tin về ngân hàng, bên cạnh những hình thức thông tin khác mà ngân hàng có thể kiểm soát như website...
Các con số thống kê cho thấy khách hàng Việt Nam thể hiện lòng trung thành thấp nhất. Chuyên gia EY lý giải, điều này có thể là do số lượng ngân hàng tại Việt Nam nhiều hơn nhiều các nước khác trong khu vực châu Á Thái Bình Dương như Nhật Bản hay Úc.
Khảo sát được thực hiện 2 năm một lần trên toàn thế giới, năm nay được thực hiện với hơn 32.000 khách hàng cá nhân tại 43 quốc gia. Tại Việt Nam, khảo sát lần này được thực hiện với 800 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét